پایان نامه نقش میانجی رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی وکیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوع

دانلود پایان نامه های رشته حسابداری همه گرایش ها

دانلود متن کامل پایان نامه های رشته حسابداری همه گرایش ها (بورس اوراق بهادار-حسابداری دولتی مالی صنعتی)

به وبلاگ من خوش آمدید

:: اسپرت اریو
:: اپشن اریو z300
:: کادو تولد
:: همسریابی
:: درگاه پرداخت اینترنتی

تبادل لینک هوشمند

برای تبادل لینک ابتدا ما را با عنوان دانلود پایان نامه های رشته حسابداری همه گرایش ها و آدرس thesis-accounting.LXB.ir لینک نمایید سپس مشخصات لینک خود را در زیر نوشته . در صورت وجود لینک ما در سایت شما لینکتان به طور خودکار در سایت ما قرار میگیرد.





ورود اعضا:

نام :
وب :
پیام :
2+2=:
(Refresh)

خبرنامه وب سایت:








پایان نامه نقش میانجی رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی وکیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوع

مدل پیتر سنگه[۱]

در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روان و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیت ارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی می داند.

 

جدول شماره۲-۱- ابعاد مدیریت

در دسترس بودن تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتر این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد.
کیفیت ارتباط ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد.
یکپارچگی و صداقت مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند.

 

۲-۱-۶-۳ مدل پاراسورامان

یکی از مدلهای توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به مدل پاراسورامان، زتنهال و بری[۲] می باشد. این مدل سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات درجائی که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می رود. این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان های متفاوت به آنها ارائه می شود، با یکدیگر مقایسه نمایند.

اندازه گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدمات که سازمان باید ارائه نمایند و اینکه این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان می باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان های دیگر انجام می شود. این اندازه گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان های دولتی را مشخص می سازد. (Parasuraman et. al, 2005, p41)

بر طبق نظریه پاراسورامان مشتری به هنگام مراجعه با سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:

– درک درست سازمان از انتظارات مشتری

– تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان

– شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)

فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقراری ارتباط مطلوب سازمان با مشتریان می شود. پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات سازمان دولتی می شود.

به همین دلیل سازمان های دولتی نیازمند مکانیزمی برای اندازه گیری این عوامل هستند. مشتریان به راحتی می توانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه کنند.

گاهی ممکن است مشتری یا مشتریان نتوانند دیدگاههای خود را در خصوص کیفیت خدمات سازمان های بخش دولتی مطرح نمایند اما از طریق نمایندگان منتخب یا دستگاههای نظارتی دولتی و رسانه ها این دیدگاهها را به سازمان دولتی منعکی می نماید (الوانی، ریاحی، ۱۳۸۲، ص ۶۹).

در تجربیات بعدی پاراسورامان با آزمون روان سنجی و بررسی صفات و مشخصه های مشترک کیفیت خدمات در بخش دولتی ۵ بعد گسترده کیفیت خدمات در بخش دولتی را که در اکثر سازمان ها کاربرد دارد، به شرح زیر معرفی کرد :

  • ملموس بودن وسایل ارتباطی[۳]: ‌تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان
  • قابلیت اعتماد بطور دقیق و موثق[۴] : توانای اجرای خدمات وعده داده شده
  • پاسخگویی و کمک به مشتریان[۵] : تمایل سازمان به فراهم آوردن خدمات
  • تضمین (قابلیت اعتماد)[۶] : دانش و توانایی کارکنان و توانایی آنها در جلب اعتماد مشتری
  • همدلی (دلسوزی)[۷]: دقت و توجه فردی مدیران، کارکنان در جهت تحقق خواسته های مشتری

درک مدیریت ارشد از انتظارات مشتری باید به طور دقیق در برگیرنده ویژگیهای کیفی و استانداردهای مورد انتظار مشتری باشد. در شکل زیر ابعاد کیفیت خدمات همراه با مولفه های آن آورده شده است :

جدول۲-۲-: ابعاد و مشخصه های کیفیت خدمات

ابعاد مشخصه ها
 

ابعاد فیزیکی

۱٫ تجهیزات روزآمد و جدید دارند.

۲٫ تجهیزات فیزیکی ظاهری جذاب دارند.

۳٫ کارکنان ظاهری تمیز و مرتب دارند.

۴٫ محیط سازمان تمیز و پاکیزه است.

 

 

پایایی

۱٫ وقتی کاری را تعهد می کنند آن را انجام می دهند.

۲٫ به حل مشکلات مشتری علاقمندی نشان می دهند.

۳٫ خدمت را در اولین دفعه به طور صحیح انجام می دهند.

۴٫ در زمان وعده داده شده خدمت ارائه می کنند.

۵٫ سوابق را بطور دقیق نگهداری می کنند.

 

پاسخگویی

۱٫ به مشتری گفته خواهد شد که خدت چه زمانی انجام خواهد شد.

۲٫ خدمت سریع انجام می شود.

۳٫ کارکنان همیشه مشتاق هستند به ارباب رجوع کمک کنند.

۴٫ هیچ گاه آنقدر مشغول نیستند که نتوانند به درخواست ارباب رجوع پاسخ دهند.

 

تضمین

۱٫ می توان به کارکنان اعتماد کرد.

۲٫ ارباب رجوع در تماس با کارکنان احساس آرامش می کند.

۳٫ کارکنان مؤدب و فروتن هستند.

۴٫ کارکنان دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوالات هستند.

 

 

همدلی

۱٫ به فرد فرد ارباب رجوع توجه می شود.

۲٫ ساعات کاری برای ارباب رجوع مناسب است.

۳٫ کارکنان به ارباب رجوع توجه خاصی دارند.

۴٫ واقعاً و قلباً به ارباب رجوع علاقمند هستند.

۵٫ کارکنان نیازهای خاص ارباب رجوع را درک می کنند.

 

در مدل مقیاس کیفیت خدمت از پاسخ دهندگان خواسته می شود ابتدا مولفه های فوق الذکر را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات، بر اساس طیف لیکرت رتبه بندی کنند، سپس از همان پاسخ دهندگان خواسته می شود که ادراکات خود را از عملکردهای واقعی سازمان به لحاظ همان ویژگیها، رتبه بندی کنند.. در حقیقت در این مدل، کیفیت تابعی از شکاف بین انتظارات و عملکردها می­باشد. بنابراین در این مدل به دنبال یافتن و برطرف کردن شکافهایی هستیم که منجر به نارضایتی مشتریان می­شود (حسینی،۱۳۸۸،ص۴۰).

[۱]– Peter Senge

[۲]– parasorman,& zetenhal & berry

[۳]– Tangibles

[۴]– Reliability

[۵]– Responsivence

[۶]– Assurance

[۷]– Empathy

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید



نظرات شما عزیزان:

نام :
آدرس ایمیل:
وب سایت/بلاگ :
متن پیام:
:) :( ;) :D
;)) :X :? :P
:* =(( :O };-
:B /:) =DD :S
-) :-(( :-| :-))
نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه:







نوشته شده توسط admin در جمعه 8 مرداد 1395

مطالب پیشین
:: Swinburne Uni brings Web3 firms to class
:: برنامه ریزی موفق، واقع بینانه است
:: پایان نامه انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه  
:: پایان نامه ارشد : جایگاه زمان و مکان در فقه و حقوق مدنی
:: پایان نامه رشته حقوق با موضوع:ارزیابی حقوقی اجتماعی اجرت المثل کار زن در منزل
:: پایان نامه ارشد:بررسی جرم شناختی قتل عمد در شهرستان کوهرنگ در فاصله زمانی سال 1384 ...
:: دانلود پایان نامه ارشد رشته حقوق:بررسی جرم شناختی فروش مال غیر (انتقال مال غیر)
:: دانلود پایان نامه ارشد با موضوع:جعل اسناد هویتی و نقش آن در جرم کلاهبرداری
:: پایان نامه ارشد درباره:نقش دادستان در پیشگیری از جرایم علیه اطفال با تاکید بر اسناد ...
:: دانلود پایان نامه ارشد رشته حقوق:بررسی جرم پول‌ شویی در نظام بانکی
:: دانلود پایان نامه ارشد:بررسی علل بازگشت محکومان به زندان پس از طی یک دوره محکومیت
:: پایان نامه ارشد حقوق درباره:مسئولیت مدنی دولت در قبال لطمه به محیط زیست
:: پایان نامه حقوق با موضوع:عوامل موثر در افزايش جرم و بزهکاري از ديدگاه اسلام
:: پایان نامه ارشد درباره:نقش ریش‌سفیدان و معتمدان بختیاری در پیشگیری از وقوع جرم
:: پایان نامه ارشد بررسي رابطه عشق و بهزيستي روان شناختي با رضايت مندي از زندگي زناشويي
:: دانلود پایان نامه بررسي رابطه عشق و بهزيستي روان شناختي با رضايت مندي از زندگي زناشويي
:: دانلود پایان نامه ارشد:بررسي رابطه عشق و بهزيستي روان شناختي با رضايت مندي از زندگي زناشويي
:: پایان نامه ارشد نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت آموزش
:: نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت آموزش-دانلود پایان نامه ارشد
:: پایان نامه ارشد رشته روانشناسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت آموزش


Powered By LOXBLOG.COM Copyright © 2009 by thesis-accounting