تبادل لینک هوشمند - فرضیههای تحقیق
فرضیههای این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده به شرح زیر هستند:
- سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به کیفیت ادراک شده بالاتر میشود.
- سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به رضایتمندی بالاتر مشتری میشود.
- سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به اعتماد بالاتر مشتری میشود.
- سفارشی سازی خدمات منجر به وفاداری بالاتر مشتری میشود.
- هرچه اعتماد مشتری بیشتر باشد، رابطه میان سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری قویتر است.
- هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد، رابطه میان سفارشیسازی خدمات و وفاداری مشتری ضعیفتر است.
- سطح بالاتر کیفیت ادراک شده منجر به وفاداری بالاتر مشتری میشود.
- تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
۱-۷-۱) وفاداری مشتری
وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است(حدادیان و همکاران؛۱۳۸۹). دو مولفه در نظر گرفته شده برای وفاداری مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از: ۱-احتمال خرید مجدد ۲- احتمال توصیه به دیگران.
۱-۷-۲) سفارشی سازی
سفارشیسازی ارائه محصول به مشتری به گونهای است که مشتری خود بتواند عناصر اساسی مربوط به محصول یا خدمات را درون مجموع مدلهای انتخابی که از قبل تحت این برند یا نام تجاری تعریف شده است، اصلاح یا تعدیل کند(Fan-Poole,2006). دو مولفه در نظر گرفته شده برای سفارشیسازی که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از: ۱- ارائه خدمت یا محصول جهت رفع نیازهای خاص ۲- ارائه خدمت یا محصول خاص، در شرکت موردنظر.
۱-۷-۳) رضایت مشتری
رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینهای که پرداخت میشود، به دست می‌آید. (Beerli et al,2004). سه مولفه در نظر گرفته شده برای رضایت مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از: ۱- رضایت کلی از یک کالا یا خدمت ۲- برآورده شدن انتظارات ۳- انطباق بین ایدهآلهای مشتری با شرکت.
۱-۷-۴) اعتماد مشتری
اعتماد به عنوان اعتقاد و یا انتظار از اینکه گفته و یا تعهدی که فروشنده عنوان میکند، قابل اتکا است و فروشنده از آسیب پذیری خریدار سوءاستفاده نخواهد کرد، تعریف میشود(Geyskens et al,2008). سه مولفه در نظر گرفته شده برای اعتماد مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از: ۱- داشتن اعتماد کامل ۲- پیشنهاد بهترین گزینه از سوی شرکت ۳- اعتقاد به صداقت شرکت.