دانشگاه آزاد اسلامی
واحد تهران مرکزی
دانشکده ادبیات علوم انسانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
گرایش:
برنامه ریزی شهری
عنوان :
ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان «مطالعه موردی: شرکت ایرانسل منطقه بابل»
استاد راهنما :
دکتر علی نوری کرمانی
فهرست مطالب:
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1 بیان مسئله …………………………………………………………………………………………… 2
1-2 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………….. 5
1-2-1 هدف کلی……………………………………………………………………………………….. 5
1-2-2 هدف فرعی……………………………………………………………………………………… 5
1-3 اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………….. 5
1-4 جنبه نوآوری تحقیق……………………………………………………………………………….. 9
1-5 سوال های تحقیق………………………………………………………………………………… 10
1-6 فرضیه تحقیق……………………………………………………………………………………… 10
1-7 کاربرد تحقیق……………………………………………………………………………………. 10
1-8 مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………… 11
1-9 روش شناسی تحقیق …………………………………………………………………………. 12
1-10 روش و ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………. 13
1-10-1 جامعه آماری………………………………………………………………………………… 13
1-10-2 نمونه آماری و تعیین حجم نمونه………………………………………………………. 13
1-10-3 سنجش رضایتمندی …………………………………………………………………… 14
1-11 روش های آماری……………………………………………………………………………… 15
1-11-1جامعه آماری…………………………………………………………………………………. 15
1-12 متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………… 16
1-13 بررسی روائی و پایائی متغیرهای مورد مطالعه………………………………………….. 16
1-1-13 روایی……………………………………………………………………………………….. 17
1-2-13 پایایی……………………………………………………………………………………….. 18
1-14 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………….. 19
1-14-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………… 19
1-14-2 قلمرو زمانی………………………………………………………………………………… 19
1-14-3 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………. 19
1-15 پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………… 20
1-16 واژگان کلیدی………………………………………………………………………………….. 24
1-17 محدوده تحقیق…………………………………………………………………………………. 26
1-17-1 معرفی شرکت مورد بررسی……………………………………………………………… 26
1-17-1-1 گروه MTN…………………………………………………………………………… 26
1-17-1-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل………………………………………… 27
1-17-1-3 چشم انداز …………………………………………………………………………….. 29
1-17-1-4 ماموریت ………………………………………………………………………………. 29
1-17-1-5 اهداف استراتژیک ………………………………………………………………….. 30
فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری تحقیق
2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………. 33
2-2 مبانی نظری…………………………………………………………………………………. 33
2-2-1 چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری…………………………. 33
2-2-2 شاخص های رضایتمندی مراجعان در بخش عمومی…………………………………… 34
2-2-3 چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات…………………………………… 34
2-2-4 چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین……………… 35
2-3 اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات………………………………………………………….. 36
2-3-1 کیفیت خدمات و رضایت مشتریان…………………………………………………………. 38
2-3-2 کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39
2-3-3 رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری…………………………………………………………. 39
2-4 معیارهای کیفیت ……………………………………………………………………………………. 40
2-4-1 اهمیت معیارهای کیفیت……………………………………………………………………….. 40
2-4-2 طبقه بندی معیارهای کیفیت……………………………………………………………………. 41
2-4-3 فواید معیارهای اندازه گیری…………………………………………………………………… 41
2-4-4 مدل های معیار کیفیت خدمات……………………………………………………………….. 42
2-4-5 شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………….. 46
2-4-6 تصمیم گیری برای معیارهای درست ……………………………………………………….. 50
2-5 ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل ………………………………………………………………. 52
2-5-1 جنبه مشتری……………………………………………………………………………………… 56
2-5-2 ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم……………………………………………………………….. 56
2-5-3 ایجاد ارزیابی کیفیت ………………………………………………………………………….. 60
2-6 جمع بندی ………………………………………………………………………………………….. 62
فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه
3-1 خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر…………………………………………………………… 64
3-1-1موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن ……………………………………………………….. 64
3-1-2 مسائل هواشناسی حرارت، رطوبت، باد و غیره) ………………………………………….. 65
3-2-2-1 شرایط کلی اقلیمی استان مازندران………………………………………………………. 66
3-2-2-2 میزان درجه حرارت………………………………………………………………………… 68
3-2-2-3 میزان رطوبت در شهر بابل…………………………………………………………………. 69
3-2-2-4 میزان بارندگی در شهر بابل………………………………………………………………… 71
3-2-2-5 جمع بندی وضعیت اقلیمی……………………………………………………………….. 72
3-2-2-6 مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی……………………………………………….. 73
3-2-2-7 لرزه خیزی منطقه بابل ……………………………………………………………………… 74
3-2-2-8 بررسی زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه………………. 75
3-2-2-9 پوشش گیاهی بابل…………………………………………………………………………… 76
3-2-2-10 حیات جانوری شهر بابل…………………………………………………………………. 76
3-2 ویژگیها و شناخت کلی منطقه……………………………………………………………………. 76
3-2-1 شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و روند رشد آن در ادوار گذشته77
براي دانلود متن كامل پايان نامه اينجا كليك كنيد
نظرات شما عزیزان: