برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
دانلود پایان نامه های رشته حسابداری همه گرایش ها

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
نوشته شده توسط : admin

) بخش دوم :  مروری بر پژوهش های  انجام شده

۲-۳)  بخش سوم : مدل مفهومی تحقیق

 

مدل در واقع الگوی از پیش آمده ای است که بر روی داده ها برازش داده می شود تا میزات تطبیق و تایید آن در جامعه آماری مورد نظر تعیین گردد. مدل ها از مجموعه ای از متغیرها و روابط بین آن ها تشکیل شده اند. برای تعریف متغیرهای پژوهش باید بین تعریف عملیاتی اندازه‌پذیر و تعریف عملیاتی آزمایشی تفاوت قائل شد. در تعریف عملیاتی اندازه‌پذیر، عملیاتی که باید انجام پذیرد تا اندازه‌گیری مفهوم یا سازه میسر شود آشکار می‌شود. مثلاً هوش را می‌توان چنین تعریف کرد که عبارت است از نمره‌ای که در آزمون تراز شده استانفورد ـ بینه بدست می‌آید. در تعریف عملیاتی آزمایشی به بیان پرداخته می‌شود که پژوهشگر باید به اجرا درآورد تا اینکه شرایط آزمایشی ظاهر گردد. مثلاً برای تعریف عملیاتی آزمایشی ناکامی می‌توان ممانعت آزمودنی از نیل به مقصد معین را مورد نظر قرار داد. تعریف عملیاتی باید طوری انجام پذیرد که، چنانچه هر پژوهشگری در شرایط مشابه به اندازه‌گیری سازه یا مفهوم مورد مطالعه بپردازد، نتیجه یکسانی بدست آید. به کمک تعریف عملیاتی مفهوم‌ها یا سازه‌ها می‌توان متغیرهای مورد مطالعه را به طریق عملی تعریف نمود و آنها را با پایایی بیشتری اندازه‌گیری کرد. برای این منظور، سلسله اقدامات مورد نظر در تعریف عملیاتی باید قابل تکرار باشد.در اینجا به منظور روشنتر شدن مبحث متغیرها، بویژه در پژوهش‌های توصیفی، تعریف جامعه آماری را مورد نظر قرار می‌دهیم. در تعریف جامعه آماری به این نکته اشاره می‌شود که افراد جامعه حداقل دارای یک صفت مشترک هستند. با توجه به این تعریف، هر صفت دیگری که از یک فرد به فرد دیگر جامعه تغییر کند را متغیر می‌نامیم. بنابراین متغیرها عبارتند از ویژگیهای افراد، اشیاء، واحدها و غیره که می‌توانند مقادیر کیفی یا کمی اختیار کند. از جمله این مقادیر می‌توان قد، وزن، بهره هوشی و امثال آن را نام برد(سرمد و همکاران،۱۳۸۳). مقادیر متغیرها می‌تواند مقوله‌ای رسته ای[۱] باشد، مانند رنگ چشم یا جنسیت، یا اینکه کمی باشد مانند طول، قد، وزن و بهره هوشی. بدین‌سان متغیرها را می‌توان به دو دسته: مقوله‌ای وعددی[۲]  تقسیم کرد. به عبارت دیگر از این دودسته متغیر می‌توان تحت عنوان متغیرهای کیفی و کمی

یاد کرد. در پژوهش هایی که با مشاهده متغیرها و تولید داده‌ها سروکار داریم باید متغیرها را نامگذاری کرد: این امر در آزمودن فرضیه‌ها، به ویژه در پژوهشهای آزمایشی، باید رعایت شود. متغیرهای تحقیق براساس نوع مقادیری که می‌توانند اختیار کنند به دو دسته متغیرهای کمی و کیفی تقسیم می‌شوند اما انواع متغیرها براساس نقش آنها در تحقیق عبارتند از:

شکل(۲-۲). تقسیم بندی انواع متغیرها براساس رابطه شان در یک تحقیق

متغیر مستقل[۳] : متغیر مستقل متغیری است که در پژوهش‌های تجربی به وسیله پژوهشگر دستکاری می‌شود تا تاثیر( یا رابطه) آن بر روی پدیده دیگری بررسی شود.

 متغیر وابسته[۴] :  متغیر وابسته، متغیری است که تأثیر (یا رابطه) متغیر مستقل بر آن مورد بررسی قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر پژوهشگر با دستکاری متغیر مستقل درصدد آن است که تغییرات حاصل را بر متغیر وابسته مطالعه نماید.

 متغیر میانجی[۵]  : این متغیر به عنوان رابط بین متغیر مستقل و متغیر وابسته قرار می‌گیرد. متغیر میانجی می‌تواند بر جهت یا شدت رابطه متغیر مستقل و وابسته اثر بگذارد. با توجه به قابل سنجش بودن این متغیر یا هدف پژوهشگر این متغیر می تواند سه نقش زیر را داشته باشد:

 متغیر تعدیل کننده : [۶]اگر متغیر میانجی قابل سنجش و اندازه گیری باشد و پژوهشگر نیز بخواهد اندازه آن را بسنجد و در مدل وارد کند به آن متغیر تعدیل کننده گویند. متغیر تعدیل کننده متغیری است که بر جهت رابطه یا میزان رابطه متغیرهای مستقل و وابسته می تواند موثر باشد. اثرات این متغیر قابل مشاهده و اندازه‌گیری است. به متغیر تعدیل کننده گاهی متغیر مستقل فرعی نیز گویند. برای نمونه متغیر جنسیت در بررسی رابطه روش تدریس و یادگیری دانش‌آموزان یک متغیر تعدیل کننده است.

متغیر کنترل [۷]:  اگر متغیر میانجی قابل سنجش و اندازه گیری باشد و پژوهشگر بخواهد اثرات آن را کنترل و در مدل حذف کند به آن متغیر کنترل گویند. چون در یک پژوهش اثرات همه متغیرها قابل بررسی نیست، پژوهشگر اثرات برخی متغیرها را از طریق کنترل آماری یا کنترل‌های تحقیقی خنثی می‌کند. اینگونه متغیرها که اثرات آنها توسط پژوهشگر قابل حذف است را متغیر کنترل گویند.

 متغیر مداخله‌گر : [۸]اگر متغیر میانجی قابل سنجش و قابل حذف نباشد به یک متغیر مداخله گر تبدیل می شود. متغیر مداخله‌گر از دیدگاه نظری بر متغیر وابسته تاثیر دارد اما قابل مشاهده و سنجش نیست تا به عنوان متغیر تعدیل کننده محسوب شود و نه اثرات آن قابل خنثی کردن است تا به عنوان متغیر کنترل محسوب شود (سرمد و همکاران،۱۳۸۳  و حبیبی و همکاران،۱۳۸۶).

مدل مفهومی تحقیق حاضر، حاصل مطالعه مبانی نظری تحقیق و شناسایی مدل های موجود در زمینه مورد نظر می باشد. این مدل تعمیمی از مدل ترویج نوآوری راجرز (۱۹۶۲) می باشد که توسط لاکایی ( لاکایی،۲۰۰۹) مجددا تایید و مولفه هایی به آن اضافه گردید. در پروژه حاضر نیز با تایید و تشخیص استاد راهنما از این مدل تعمیم یافته استفاده گردید و پرسشنامه مورد نیاز تحقیق نیز  با توجه به تطبیق اهداف و فرضیات،  براساس پرسشنامه لاکایی (۲۰۰۹) تنظیم گردید. که از طریق دومدل( یکی بدون حضور متغیر میانجی و یکی با حضور متغیر میانجی) مورد بررسی قرار گرفت.

[۱] Categorical

[۲] Numerical

[۳]  Independent variable

[۴]  Dependent variable

[۵]  Mediator vartiable

[۶] Moderator variable

[۷] Control vartiable

[۸]  Intervening vartiable

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 61
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : جمعه 8 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

)  ابزار جمع آوری اطلاعات

مهم ترین روش های گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح می باشد:

مطالعات کتابخانه ای : در این روش که در تمامی تحقیقات علمی مورد استفاده قرار می گیرد جهت گردآوری اطلاعات  در زمینه نظری و ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتاب های مورد نیاز و نیز از شبکه های جهانی اطلاعات[۱] استفاده شده است.

تحقیقات میدانی : در روش میدانی محقق جهت گردآوری اطلاعات ناگزیر است به محیط بیرون برود و با انسان ها، سازمان ها و موسسات ارتباط برقرار کند. او باید ابزار سنجش یا ظروف اطلاعاتی خود را به بیرون ببرد و با پرسشگری، مصاحبه و مشاهده و تصویربرداری آن ها را تکمیل نماید و سپس برای استخراج، طبقه بندی و تجزیه و تحلیل به محل کار خود برگردد(حافظ نیا، ۱۳۸۸). در مورد انتخاب نوع ابزار گرد آوری اطلاعات در این پژوهش  با توجه به موضوع پژوهش و اهداف کاربردی آن  از پرسشنامه استفاده گردیده است . پرسشنامه نهایی تحقیق که در قسمت پیوست موجود می باشد ، شامل دو دسته کلی سوالات می باشند:

سوالات عمومی :  در سوالات عمومی سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمع آوری گردد.

سوالات تخصصی :  این بخش از پرسشنامه شامل ۱۶ حیطه[۲] است که هر کدام شامل چندین گویه [۳](پرسش) می باشند.

در پرسشنامه تحقیق حاضر از ۵ سوال در خصوص خاصیت دموگرافیکی یا جمعیت شناختی پاسخگویان استفاده شده است و برای سنجش متغیرهای وابسته و مستقل از سوالهای به شرح زیر استفاده گردیده است قابل توجه است که در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد، جهت سنجش موضوع مورد بررسی استفاده شده است. پرسشنامه تحقیق دارای سه بخش اصلی بود.

بخش اول: شامل ۵ سوال در مورد ویژگیهای عینی پاسخگویان استفاده گردیده است( سن، جنس، سطح تحصیلات، سابقه کار و شعبه محل خدمت) .

بخش دوم: شامل  یک سوال مستقیم در مورد پذیرش یا عدم پذیرش CRM و  ۱۸ سوال جهت بررسی  غیرمستقیم میزان پذیرش اصول مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM

سوال ۱تا ۵۸ برای سنجش و اندازه گیری متغیرهای مستقل استفاده گردیده است.

بخش سوم: ۱۱ سوال برای اندازه گیری متغیرهای وابسته بکار گرفته شد.

[۱] Internet

[۲] Domain

[۳] Item

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 63
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : جمعه 8 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

فرضیه های فرعی تحقیق

فرضیه ۱:  وجود سطح مزیت نسبی بالاتر CRM، موجب تاثیر بهتر بر تعامل با CRM می شود.

فرضیه ۲: سازگاری بیشتر با CRM، موجب تاثیر بهتر بر تعامل با CRM می شود.

فرضیه ۳: پیچیدگی های کمتر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را موجب می شود.(رابطه منفی)

فرضیه ۴: قابلیت آزمون پذیری آسان تر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را موجب می شود.

فرضیه ۵: رویت پذیری بیشتر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را نشان می دهد.

فرضیه ۶: اگر نگرش مدیران نسبت به تغییر مثبت تر باشد، سطح تعامل با CRM بالاتر است.

فرضیه ۷: اگر جهت گیری بازار بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.

فرضیه ۸: اگر جهت گیری نوآورانه بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM  در سازمان (بانک) بالاتر است.

فرضیه ۹: اگر فرهنگ گروهی سازمانی بانک بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM  در سازمان (بانک) بالاتر است.

فرضیه ۱۰: قابلیت دردسترس درک شده از راه حل هایIT  بالاتر، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را میدهد.

فرضیه ۱۱: محیط رقابتی شدید با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را میدهد.

فرضیه ۱۲: استفاده از اطلاعات بهتر و قوی تر ناشی از سطوح بالاتری از تعامل با CRM می باشد.

فرضیه ۱۳: سطح تعامل بالاتر  با CRM منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.

فرضیه ۱۴: سطح تعامل بالاتر  با CRM منجر به افزایش رضایت کارکنان می شود.

فرضیه ۱۵: سطح تعامل بالاتر  با CRM منجر به افزایش عملکرد تجاری می شود.

 

۱-۶) مدل مفهومی تحقیق

استفاده از اطلاعات
نگرش های نوآورانه

·         مزیت های نسبی مربوط به CRM

·         سازگاری

·         پیچیدگی

·         آزمون پذیری

·         رویت پذیری

اثرات بر مشتریان
CRM پذیرش

 

اثرات بر کارکنان

 

اثرات بر عملکرد تجاری

 

عوامل سازمانی

·         نگرش نسبت به تغییر

·         بازارگرایی

·         نوآوری گرایی

·         فرهنگ سازمانی

عوامل محیطی

·         قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT

·         شدت رقابت

سطوح مشارکت (تعامل) با  CRM

 

 

شکل(۱-۱). مدل مفهومی تحقیق

قسمت هایی که با خط چین مشخص شده اند بسط های مدل ترویج نوآوری راجرز (۱۹۶۲)  می باشند.

 

۱-۷)  قلمرو تحقیق

۱-۷-۱)  قلمرو موضوعی تحقیق

در این تحقیق به بررسی میزان پذیرشCRM (مدیرریت ارتباط با مشتری) و عوامل موثر و مرتبط با آن می پردازیم.

۱-۷-۲)  قلمرو مکانی تحقیق

در این پژوهش شعبات بانک حکمت ایرانیان در سراسر کشور قلمرو مکانی تحقیق محسوب می شود.

۱-۷-۳)  قلمرو زمانی تحقیق

داده های مربوط به این پژوهش مربوط به دوره زمانی بهار تا پاییز سال ۹۳ می باشد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 59
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : جمعه 8 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

بخش اول، برند و تاثیر آن بر مشتری بررسی شده، تعاریفی از متغیرهای برند، قابلیت اعتماد برند، وفاداری به برند، تعهد وفاداری، تعهد مستمر، تمایل به تغییر بانک و رضایت ارائه می­شود.

بخش دوم، بانکداری است و در آن تاریخچه و تحولات بانک­های دولتی و خصوصی مورد مطالعه بیان می­شود. بخش سوم، پیشینه­ی پژوهش مرتبط با موضوع، مرور می­شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش اول: برند و تاثیر آن بر مشتری

۲-۲٫ برند[۱]: در دنیاى امروز، سرمایه­ی اصلى بسیارى از سازمان­ها، برند آن سازمان است. طى دهه­هاى گذشته ارزش یک شرکت بر حسب املاک، سپس دارایى­هاى ملموس، کارخانه­ها و تجهیزاتش اندازه­گیرى می­شد. ولی امروزه پژوهشگران علم اقتصاد و مدیریت، به این نتیجه رسیده­اند که ارزش واقعى یک شرکت، جایى بیرون از آن یعنى در اذهان خریداران بالقوه، قرار دارد. قیمت یک محصول، ارزش پولى آن را می­سنجد اما برند، آن محصول را معرفى و جنبه­هاى متمایزش را آشکار می­کند (کاپفرر، ۱۳۸۵).

برندها می­توانند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند؛ هنگامی که مصرف­کننده در زندگی روزمره­ی خود به دنبال برندی خاص، جهت برآوردن خواسته­هایش می­گردد، به دنبال نامی است که رضایت او را جلب کند (ویاوت سو[۲]، ۲۰۰۹). همین ارتباط بین برند و مشتریان است که به صورت وفاداری برند مطرح می­شود و از موضوع­های مهم پژوهش در مدیریت برند است (هوبر[۳]، ۲۰۰۹).

برندی که هویت و اهداف خود را مشخص و متمایز می­سازد و چهره­اى ملموس و دوستانه از خود ارائه می­دهد قادر است با مشتریان خود ارتباطى غنى و سودمند برقرار کند و نه تنها بخشى از قلب و ذهن آن­ها بلکه بخشى از زندگى روزمره­ی مصرف­کنندگان را تسخیر کند. علاوه بر آن وفادارى مشترى، داراى جنبه رقابتى در بازار علایم تجارى نیز هست به ویژه که در بازارهاى تولیدى، مشتریان وفادار به علایم تجارى می­توانند حیات یک شرکت را تضمین کنند و یا آن را به نابودى بکشانند. نشان­گذارى با تاکید بر ایجاد وفادارى، به شرکت­ها کمک می­کند تا خود را از نظر راهبردى براى آینده تثبیت کنند و با غول­هاى تجاری که بازارهاى جهانى را تسخیر کرده اند، به طور موثر به رقابت بپردازند )تمپورال، ۱۳۸۲).

در دنیاى امروز، خریداران براى تصمیم گیرى در فرایند خرید ، با پرسش­ها و اما و اگرهاى بسیارى روبه­رو هستند. تنوع محصولات مختلف، باعث شده است که مشتریان با حق انتخاب­هاى فراوانى روبه­رو باشند .از سویى دیگر، شرکت­ها دریافته­اند که هزینه­ی جذب مشتریان جدید پنج برابر حفظ مشتریان کنونى است و از دست دادن یک مشترى، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر از آن و به معنى از دست دادن کل جریان خرید­هایى است که مشترى می­توانسته در طول زندگى خود انجام دهد (کاتلر[۴]، ۲۰۰۲).

تعریف انجمن بازاریابی آمریکا[۵] (AMA) برای برند چنین است: ” نام تجاری (Brand)، اصطلاح حقوقی به­کار رفته برای  یک نام، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح و یا ترکیبی از این­هاست که برای شناسایی کالاها یا خدمات فروشنده یا فروشندگان و هم­چنین متمایز کردن آن­ها از کالاها یا خدمات رقبا به کار می­رود. ” به طور خلاصه، برند سبب شناسایی فروشنده یا سازنده می­شود. یک برند در حقیقت تعهد دائمی فروشنده برای ارائه­ی مجموعه­ای از ویژگی­ها، مزایا و خدمات خاص به خریداران است. به هر روی، تا زمانی که یک محصول / خدمت دارای وجه­ی ممیزه مشخصی نباشد، نمی­توان به سادگی آن را برند نامید و از این برند به ­گونه­ای پایدار پاسداری کرد. این تمایزها می­تواند کارکردی منطقی یا ملموس و یا حتی غیرملموس داشته باشد. بیشتر برندها، ضامن سطح معینی از کیفیت­اند. اما یک برند می­تواند سمبل موارد پیچیده­تری هم باشد مانند: ماهیت محصول، شخصیت محصول، فرهنگ استفاده از محصول و شخصیت استفاده کننده از محصول. برندها، دارایی­های نامشهود شرکت­ها هستند که باعث افزوده شدن ارزش نهایی محصول نزد مشتریان شده، برای سهامداران، ارزش افزوده­ی سهام به ارمغان آورده و باعث افزایش درآمد شرکت می­شود.

یک برند به شدت از هویت بصری محصولات / خدمات و محل ارائه و چگونگی ارائه­ی آن تاثیر می­پذیرد. برند از زمره با ارزش­ترین دارایی­های یک شرکت محسوب و باعث افزایش ارزش نهایی محصول یا خدمت می­شود. برند در واقع خلاصه­ای از فعالیت شرکت است که مشتری را به شرکت پیوند می­دهد. یکی از مشکلاتی که مصرف کنندگان هنگام خرید محصولات مورد نیازشان با آن مواجه­اند، مشکل انتخاب یک برند از میان برندهای مختلف و متنوع است. مشتریان با توجه به شناخت و ذهنیتی که از برندهای گوناگون دارند، محصولات را انتخاب می­کنند. نتایج نشان می­دهدکه تصویر برند بر روی ادراکات مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات، تاثیر خاصی دارد و اعتبار شرکت بر روی ادراکات مشتری و وفاداری او موثر است (غفاری و میر،۱۳۹۰).

[۱]. Brand

[۲]. Veioutsou (2009)

[۳]. Huber (2009)

[۴]. Kotler (2002)

[۵]. American Marketing Association

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 65
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : جمعه 8 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

-۲٫ قابلیت اعتماد برند[۱]: دوﻧــﻲ و ﻛﻨــﻮن[۲]، ﺳــﺎل ۱۹۹۷ اﻋﺘﻤــﺎد را ادراک اﻋﺘﺒﺎر و ﺧﻴﺮﺧﻮاﻫﻲ در ﻣﻮرد ﻳﻚ ﻫﺪف ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ. ﻣﻮرﮔﺎن و همکاران[۳] (۱۹۹۴) اﻋﺘﻤﺎد را اﻃﻤﻴﻨﺎن در ﻣﺒﺎدﻟﻪ، ﻗﺎﺑل اﺗﻜﺎ ﺑـﻮدن و صداقت ﺷـﺮﻳﻚ ﺗﻌﺮﻳﻒ کرده، ﻣﻌﺘﻘﺪﻧـﺪ ﻛـﻪ اﻋﺘﻤـﺎد، اﺳـﺎس ﺗﻌﻬـﺪ راﺑﻄﻪای اﺳﺖ. آن­ها می­گویند زﻣﺎﻧﻲ اﻋﺘﻤـﺎد ﺣﺎﺻـﻞ ﻣﻲﺷﻮدﻛﻪ ﻳﻚ ﻃﺮف ﺑﻪ درﺳﺘﻲ به ﻃـﺮف دﻳﮕـﺮ اﻃﻤﻴﻨـﺎن داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. اﻃﻤﻴﻨﺎن، اﻳﻦ ﺑﺎور را اﻳﺠﺎد ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑــﻞ، ﻣﻌﺘﻤــﺪ و ﻣﻄﻤــﺌﻦ اﺳــﺖ و ﺑــﻪ ﻫﻤﻜــﺎری ﻣﺴــﺘﺤﻜﻢ، ﺻــﺎدﻗﺎﻧﻪ، ﻣﻨﺼــﻔﺎﻧﻪ و ﻣﻔﻴــﺪ منجر ﺧﻮاﻫــد ﺷــﺪ.

ﺑﺮی[۴](۱۹۹۱) ﺑﻴﺎن ﻣﻲﻛﻨـﺪ ﻛـﻪ ﺑﺎزارﻳـﺎﺑﻲ راﺑﻄـﻪ ﻣﻨـﺪ، ﺑـﺮ اﺳﺎس اﻋﺘﻤﺎد اﻳﺠﺎد ﺷﺪه اﺳﺖ. تعریف دیگری می­گوید که اعتماد، عامل اساسی ایجاد و بهبود کیفیت رابطه­ای است که بر اساس فرایند قول دادن و عمل کردن به قول و تعهد شکل گرفته است (داﻳﺮ، اﺳﭽﺮ و اوه،۱۹۸۷؛ﮔﺮوﻧﻮرز، ۱۹۹۰؛ ﻫـﻮت و ﺑﺮدن، ۲۰۰۱[۵]). ﺳﺎﺧﺘﺎر اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪﻃـﻮر ﺧـﺎص، ﺑـﺎ اﻳﺠﺎد ﻋﻼﻗﻪ در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪﻣﻨﺪ ﻣﻄﺮح اﺳﺖ. برخی از پژوهشگران، اﻋﺘﻤﺎد را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻋﺎﻣﻞ اﺻـﻠﻲ اﻳﺠـﺎد ﻛﻨﻨـﺪه و ﺗﻮﺳﻌﻪ دﻫﻨﺪه­ی ارﺗﺒﺎط ﻣﻮﻓﻖ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮی دانسته­اند. آن­ها می­گویند که مشتری نیاز دارد که در روابط خود با ارائه­دهنده­ی خدمت احساس امنیت کند و مطمئن باشد که همکاریش با ارائه­دهنده­ی خدمت به اندازه کافی قابل اطمینان هست تا در نهایت بتواند به طرف دیگر اعتماد کند.

روابط بازاریابی موفق به وسیله پاراسورامان[۶] در سال ۱۹۸۵ معرفی شد. در ادبیات بازاریابی، اعتماد، پیش شرط ضروری برای ایجاد روابط مشتریان است. این نویسندگان، پیشنهاد می­کنند که مشتریان باید از رفتار ذکر شده در قبال خود، مطمئن بوده و بتوانند به عرضه­کنندگان خدمات اعتماد کنند، چرا که برای به دست آوردن وفاداری مشتریان، همه این توجهات امری ضروری است.

نویسندگان دیگری مانند مکیتاش و لوک شاین(۱۹۹۷)[۷] به نقش اعتماد در ایجاد وفاداری اشاره داشته­اند. اعتماد هنگامی به­وجود می­آید که یک شخص به پایایی و درستی تعاملات شریکش اطمینان کند. به دلیل آشکار بودن این مسئله در محیط­های نا­مطمئن، اعتماد نقش بسیار حیاتی برای ارائه­دهندگان خدمات ایفا  می­کند. هم­چنین لازم به ذکر است که بازاریابی اثربخش خدمات، به مدیریت اعتماد بستگی دارد، زیرا مشتریان به نوعی، باید خدمات را قبل از تجربه آن خریداری کنند (کخ[۸]، ۲۰۰۹).

قابلیت اعتماد برند، خلاصه همکاری­های بلندمدت مشتری با فراهم کننده خدمت است (دهدشتی شاهرخ و همکاران، ۱۳۸۹). قابلیت اعتماد برند، جزء کلیدی در هرم برند ارائه شده توسط کلر (۲۰۰۱) است که جنبه­ای از پاسخ مشتری به برند را نشان می­دهد و این جنبه، همان درک ما از قابلیت اعتماد به برند است. هم­چنان­که رابطه مشتری را با آن برند در طی زمان نشان می­دهد.

قابلیت اعتماد به یک برند در اثر سال­ها فعالیت و ارتباط با مشتریان و برآوردن و عمل کردن به آنچه که به مشتریان وعده داده شده و هم­چنین ارائه­ی خدمات و کالاهای دارای کیفیت برتر و یا حداقل مطلوب برای مشتریان به وجود می­آید که حاصل توانایی و تخصص شرکت است. این قابلیت اعتماد نیز در طی زمان، فقط از طریق روابط متقابل تکراری مشتری- شرکت شکل می­گیرد. اگر اعتماد به شرکت از بین برود، برند نیز به سرعت از بین خواهد رفت.

اهمیت اعتماد مشتریان به برند به عنوان یکی از عوامل موثر بر وفاداری، تا حدی است که بسیاری از شرکت­ها و سازمان­های خدماتی، بودجه­های هنگفتی را به پژوهش، پیگیری و بازبینی برندینگ و اجرای قول­های نام تجاری (برند)، اختصاص داده­اند تا باعث شوند برند بهتر بتواند بر صاحبان منافع و مشتریان خود تاثیر بگذارد و با آن­ها همکاری کند  (دهدشتی شاهرخ و همکاران، ۱۳۸۹).

[۱]. Brand credibility

[۲]. Doney & Cannon(1997)

[۳]. Morgan et.al(1994)

[۴]. Berry (1991)

[۵]. Dwyer ,Schurr & Oh, Gronroos, Hewett & Bearden

[۶]. Parasoraman (1985)

[۷].  Macintosh & lockshine(1997)

[۸]. Koch (2009(

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 66
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : جمعه 8 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin
  • مقدمه

  خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانک­ها به عنوان یکی از مهم­ترین سازمان­های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت­های اقتصادی جامعه را برعهده دارند. بانک­ها در طی سال­های اخیر با چالش­های فراوانی روبه­رو بوده­اند که مهم­ترین چالش­ آن­ها، گسترش دامنه­ی رقابت بین بانکی و افزایش سطح دانش و آگاهی مشتریان بوده است (وانگ و دیگران[۱]، ۲۰۰۴). در دنیای پر رقابت امروز سرعت ورود رقبای جدید به بازار و ارائه خدمات متفاوت بسیار بالاست و با توجه به این­که یافتن مشتریان جدید هزینه بالایی دارد پس حفظ مشتریان فعلی بسیار مهم است (کاتلر و آرامسترانگ،[۲]۱۹۹۹). بنابراین بانک­ها نیز باید برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال راهبردهای گوناگون مدیریتی باشند. باید ضمن ایجاد رابطه­ی بلندمدت با مشتری، فعالیت­های مهم و باارزش از دید مشتری را شناسایی، تقویت و بهبود بخشند و مشتریان بیشتری را جذب و به سازمان وفادارکنند. بدین ترتیب سازمان­ها ضمن بهره برداری از مزایای وفاداری مشتری می­توانند موقعیت خود را در این بازار رقابتی بهبود بخشند. در راستای همین هدف، همواره بانک­های ایرانی سعی بر ارائه­ی راهکارها و برنامه­هایی برای ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان و در نهایت وفادارسازی آن­ها داشته­اند (رنجبریان، براری، ۱۳۸۸).

وفاداری مشتری به سازمانی است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان تاثیر می­پذیرد، که میزان اثرگذاری آن­ها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و  تعیین میزان اثرگذاری هر یک از آن­ها، از اهمیت زیادی برخوردار است و برای تصمیم­گیری درست به مدیران کمک می­کند. از طرف دیگر، منابع سازمانی محدودند و اگر مدیریت به دنبال طراحی برنامه­هایی برای حفظ مشتریان خود است، باید با توجه به عوامل تاثیرگذار بر وفاداری و اهمیت هر یک از این عوامل، این منابع محدود را تخصیص دهد. در سال­های اخیر بسیاری از شرکت­ها به این باور رسیده­اند که با ارزش­ترین دارایی آن­ها، برندهای محصولات و خدمات آن­ها است. در دنیای پیچیده و پرچالش امروز، همه افراد چه به عنوان یک فرد و چه به عنوان یک مدیر کسب وکار، با گزینه­های روز افزونی مواجه هستند و تلاش می­کنند تا زمان تصمیم­گیری و انتخاب را کاهش دهند. بر این اساس، توانمندی برندها در ساده سازی تصمیم­گیری مشتری­ها، کاهش ریسک و تعریف انتظارات آن­ها بسیار ارزشمند است (حسین زاده و همکاران، ۱۳۸۷). یکی از وظایف مدیریت ارشد هر سازمان، ایجاد برندهای قدرتمندی است که ضمن عمل به وعده­ها و تعهدات، قدرت توانمندی­های خود را در طول زمان ارتقا دهند. بازاریابان با ایجاد تمایزات ادراکی میان محصولات، از طریق برندسازی و افزایش مشتری­های وفادار، ارزشی فراتر از سودآوری مالی را برای سازمان ایجاد می­کنند. پژوهش­های انجام شده در بخش­های خدماتی مثل فروشگاه­های خرده فروشی و بانک­ها، نشان می­دهد که ابعاد نام تجاری(برند) مثل شواهد نام تجاری و ارتباطات نام تجاری، به­طور اساسی بر رضایت و نگرش مصرف­کننده و در نهایت، بر قصد خرید دوباره­ی نام تجاری در بخش خدمات موثر است. تاثیر نام­گذاری تجاری چیزی بسیار فراتر از نفس نام­گذاری یا خلق یک نشانه­ی بیرونی است که طی آن یک کالا یا خدمت، نشان یا علامت سازمانی را دریافت کرده است. نام­های تجاری، جزئی از راهبردی است که با هدف متمایزسازی، عرضه و تدوین می­شوند (کاپفرر[۳]، ۱۳۸۵).

[۱]. Wang et.al (2004)

[۲]. Kotler & Armstrong (1999)

[۳]. Kapfrer (1385)

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 63
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : جمعه 8 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin
  • تعاریف عملیاتی اصطلاحات و متغییرهای پژوهش

قابلیت اعتماد برند: قابلیت اعتماد برند، خلاصه­ی همکاری­های بلندمدت مشتری با فراهم­کننده­ی خدمت است (دهدشتی شاهرخ و همکاران، ۱۳۸۹).

وفاداری به برند: وفاداری به برند حاکی از نگرش مثبت مشتری به برند و پایبندی و قصد ادامه خرید درآینده است. وفاداری به برند، به طور مستقیم متاثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند در طول زمان و همین­طور کیفیت محصول است (دهدشتی شاهرخ و همکاران، ۱۳۸۹).

تعهد وفاداری: تعهد احساسی مثبت است که وابستگی روانی را به شریک رابطه­ای نشان می­دهد (دهدشتی شاهرخ و همکاران، ۱۳۸۹).

تعهد مستمر: ارزشیابی شناختی از هزینه­های مربوط به ترک سازمان و شناسایی نیازهایی را که به حفظ رابطه منجر می­شود نشان داده و هزینه­های نقل و انتقال را بررسی می­کند. تعهد مستمر نیروی مبتنی بر اجبار را نشان می­دهد که مصرف­کننده را به دلیل نیاز به تهیه­ی خدمات متعهد می­کند (دهدشتی و همکاران، ۱۳۸۹).

توصیه های کلامی: به هر گونه فعالیتی گویند که یک مصرف کننده انجام می­دهد تا جهت انتقال اطلاعات به مصرف کننده­ای دیگر منتقل شود. تبلیغ دهان به دهان ارتباطات غیر­رسمی مشتریان با یکدیگر درباره تملک، استفاده از ویژگی­های یک محصول یا خدمت و یا عرضه­کنندگان آن است (گرملر و همکاران[۱]، ۲۰۰۱).

تمایل به تغییر بانک: تمایل مشتریان برای امتحان کردن دیگر بانک­ها.

رضایت: رضایت ارزیابی تفاوت ادراک شده میان انتظارات قبلی  و عملکرد واقعی محصول است. رضایت به صورت تحقق لذت بخش تعریف می­شود. یعنی مصرف کننده احساس می­کند که مصرف، نیاز، خواسته، هدف و… او برآورده شده و این تحقق، لذت بخش است (الیور[۲]، ۱۹۹۹).

 

 

 

 

 

  • تعریف عملیاتی اصطلاحات و متغیرهای پژوهش
منبع شاخص مولفه
Erdem & Swait (1998) قابل باور بودن ادعاهای بانک در مورد خدماتش قابلیت اعتماد برند
Sweeney & Swait(2008) ارائه­ی آنچه بانک قول به انجامش داده بود
داشتن نامی که بتوان به آن اعتماد کرد
عدم وانمود به چیزی که نیست
یادآوری کسی که با صلاحیت است و از کاری که  انجام می دهد آگاهی دارد
پیشگام  بودن در استفاده از فن­آوری برای ارائه­ی بهتر خدمات
نوری و فتاحی(۱۳۸۹) تعهد و مسئولیت و حسن رفتار کارکنان رضایت
برآورده شدن رضایت از بانک به دلیل نظم و ترتیب در بانک
Rust & Zahorik(1993) داشتن تجربه خوب استفاده خدمات بانک
Inamullah khan(2012) لذت بردن به خاطر سوددهی بالای بانک
Lin &Wu( 2011) برآورده کردن انتظارات مشتری به دلیل سرعت و دقت کارکنان
Meyer & Allen(1984,1997) علاقه مندی شخص به داشتن ارتباط با بانک تعهد وفاداری
Sweeney & Swait(2008) تمایل زیاد برای یک خانواده بودن
اهمیت داشتن ارتباط با بانک
انجام هرگونه تلاش برای حمایت از  بانک
اهمیت تعهدات مشتری نسبت به بانک
اهمیت قایل شدن برای آنچه به طور مشخص قصد حمایت از آن را داریم
Meyer & Allen(1984,1997) پریشانی شخص برای ترک بانک تعهد مستمر
Sweeney & Swait(2008) تاسف از آنچه ممکن است به خاطر ترک بانک اتفاق بیفتد
به وجود آمدن در هم گسیختگی در صورت تصمیم به ترک بانک
Zeithaml et al. (1996) سپردن برخی از کارها به بانک­های دیگری که نرخ کارمزد پایین تری مطالبه می­کنند تمایل به تغییر
Sweeney & Swait(2008) ادامه انجام عملیات بانکی توسط این بانک در صورت افزایش اندک قیمت
تغییر بانک به دلیل عدم رضایت از برخی خدمات
Zeithaml et al. (1996) بیان مطالب مثبت در مورد بانک به دیگران توصیه های کلامی
  1. Gremler

[۲]. Oliver

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 62
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : جمعه 8 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

) اهداف پژوهش

۱-۵-۱)هدف اصلی

بررسی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی بانک پارسیان

۲-۵-۱) اهداف فرعی

بررسی تاثیر سرمایه انسانی بر عملکرد مالی بانک پارسیان

بررسی تاثیر سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی بانک پارسیان.

بررسی تاثیر سرمایه مشتری بر عملکرد مالی بانک پارسیان

۶-۱) مدل مفهومی تحقیق:

نمودار۱-۱(مدل مفهومی تحقیق منبع فرضیات پژوهش)

(قربانی و احمدیان،۱۳۹۲)

 

۷-۱) متغیرهای پژوهش

متغیر مستقل این پژوهش سرمایه فکری می باشد که شامل ابعاد سرمایه انسانی ،سرمایه ساختاری وسرمایه مشتری است. عملکرد مالی متغییر وابسته است برای اندازه گیری آن از ROA (بازگشت دارایی ها که برابر است با سود(زیان) خالص تقسیم بر جمع کل دارایی ها)استفاده می شود..

۸-۱) سوالات پژوهش

۱-۸-۱) سوال

بین سرمایه فکری و عملکرد مالی بانک پارسیان رابطه معنا داری وجود دارد؟

۹-۱) فرضیه های پژوهش

فرضیه های پژوهش به طور کلی بدین شرح می باشد :

۱-۹-۱) فرضیه اصلی :

سرمایه فکری بر عملکرد مالی بانک پارسیان تاثیر مثبت و معنا داری دارد.

۱-۹-۱) فرضیه های  فرعی :

۱: سرمایه انسانی بر عملکرد مالی بانک پارسیان تاثیر مثبت و معنا داری دارد.

۲: سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی بانک پارسیان تاثیر مثبت و معنا داری دارد.

۳: سرمایه مشتری بر عملکرد مالی بانک پارسیان تاثیر مثبت و معنا داری دارد.

۱۰-۱) قلمرو پژوهش

قلمرو زمانی: این تحقیق در بازدهی زمانی ۶ ماهه با توجه به تاریخ تصویب موضوع اجرا شده است.

قلمرو مکانی:این تحقیق شعبه های غرب بانک پارسیان در تهران انجام شده است

قلمرو موضوعی:مربوط به تجزیه و تحلیل رابطه سرمایه فکری به عنوان ابزار مدیریت دانش بر عملکرد مالی صنعت بانکداری می پردازد

۱۱-۱) روش پژوهش

برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده می گردد.  با روش توصیفی شاخص های گرایش مرکزی و پراکندگی و فراوانی و درصد فراوانی معرفی می گردد . با روش استنباطی فرضیه های تحقیق مورد ازمون قرار می گیرد . با توجه به اینکه هدف تحقیق مطالعه و بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق است، بنابراین روش تجزیه و تحلیل داده ها ، روش های همبستگی و تحلیل رگرسیون است . ازآنجا که هرکدام از متغیرهای مستقل و وابسته اصلی تحقیق دارای متغیرهای تاثیر گذار. و هم چنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار (SPSS) استفاده می شود

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 51
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : جمعه 8 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

) اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش

پیتر دراکر در جامعه سرمایه دار می گوید که دانش جانشین ابزار، سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار جسمانی در فعالیت های تجاری خواهد شد . به عبارت دیگر، مزیت نسبی یک سازمان اقتصادی دیگر وابسته به حجم سرمایه های فیزیکی مانند زمین، تجهیزات یا امکانات تولیدی نخواهد بود و خلق ارزش در سازمان ها از طریق دارایی ها ی ناملموس که به آن سرمایه فکری می گوییم حاصل می شود. کشف و مدیریت سرمایه فکری یک کشور یا یک سازمان اقتصادی مستلزم ایجاد نظامی مبتنی بر عوامل متغیر است که به آشکارسازی وشناسایی سرمایه های ناملموس کمک کند . فلسفه موجودی سازمان ها و نهادهای اجتماعی به ویژه سازمان های رسمی دستیابی به اهدافی است که به این منظور تأسیس یافته اند. سازمان ها ابزاری برای پاسخگویی به نیازهای جامعه هستند، از این رو با توجه به انتظاراتی که از آنها متصور است در موقیعتی حساس قرار دارند. باید توجه داشت که تأکید بر سرمایه انسانی منجر به درک بهتر ارزش های نهفته افراد، بنگاهها، نهادها و جوامع در حال حاضر و حتی در آینده برای بهره گیری بهتر از سرمایه فکری می شود. آنچه در جهان آینده خالق ارزش اقتصادی است نه نفت و گاز و مواردی مانند آنها بلکه فرزندان عاقل دانشمند و دانش دوست هر ملت هستند. یکی از شاخص های کشورهای توسعه یافته توجه به نقش نیروی انسانی می باشد.امروزه هیچ سازمانی بدون توجه به نیروی انسانی و نقش سازنده آن در ارائه خدمات قادر به ادامه حیات نیست. توجه به بهره وری نیروی انسانی زمینه هماهنگی بین سازمان و منابع انسانی جهت پذیرش اهداف مشترک و تضمین نیل به اهداف سازمان و منابع انسانی را به وجود می آورد. سازمان ها برای اینکه بتوانند در محیط رقابتی و متغیر امروزی قادر به عمل بوده و اثربخش باشند لازم است سطح سرمایه فکری خود را شناسایی، سنجش و ارزش گذاری نمایند . در محیط دانش محور کنونی سرمایه فکری نه تنها مهم ترین بخش سرمایه سازمان محسوب می گردد، بلکه فراهم کننده مزیت رقابتی پایدار برای سازمان است، بنابراین مدیران نه تنها می بایست دانش خود را در حوزه سرمایه فکری افزایش دهند، بلکه می بایست از طریق تقویت مؤلفه های آن (سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای) به توسعه و گسترش این حوزه در سازمان بپردازند. اثربخشی و بهره وری بیش از پیش سازمان مرهون توجه به دانش و سرمایه فکری بوده و با شناخت ماهیت و این مهم می توان امکان طرح ریزی، بهینه سازی، کنترل و نظارت مستمر بر آن را در سازمان فراهم نمود.(جلایری،۱۳۹۱)با توجه به اهمیت پژوهش که در بالا اشاره شده محقق در پی شناخت سرمایه فکری و اجزای آن و تاثیر عوامل سرمایه فکری بر عملکرد مالی بانک است.

۴-۱) چارچوب نظری تحقیق:

در طی دهه گذشته کسب و کارها ، اهمیت مدیریت دارایی های نامشهود خود را درک کرده اند و توسعه مارک ها، شهرت و فرهنگ سازمان ها را به عنوان مهمترین منابع مزیت پایدار تجاری خود در نظر گرفته اند. در این اقتصاد توانایی خلق و استفاده از ارزش این دارایی های نامشهود ، یک شایستگی اصلی را برای سازمان ها بوجود می آورد .کندریک[۱] یکی از مشهورترین اقتصاددانان مطرح آمریکاست، می گوید که در سال ۱۹۲۵، نسبت سرمایه های تجاری نامشهود به سرمایه های تجاری مشهود ۳۰ به ۷۰ بوده است ولی این نسبت در سال ۱۹۹۰ به میزان ۶۳ به ۳۷ رسیده است؛ همچنین “لئو” مطرح می سازد که فقط در حدود ۱۰ تا ۱۵ درصد کل ارزش بازاری شرکت ها را تشکیل می دهند که هنوز هیچ کاری در مورد اندازه گیری انها صورت نگرفته است.همچنین یکسری مطالعات انجام شده در سال ۱۹۹۹ در زمینه ترکیب دارایی های هزاران شرکت غیرمالی در طی سال های ۱۹۷۸ تا ۱۹۹۸ نشان داد که رابطه بین دارایی ها نامشهود و مشهود ۲۰ به ۸۰ بوده و در سال ۱۹۹۸ ، این نسبت تقریبا به ۸۰ به ۲۰ رسیده است. این تغییرات قابل ملاحظه باعث  ایجاد یکسری روش ها برای محاسبه ثروت شرکت هایی شده است که مهمترین دارایی های آنها ، دارایی های نامشهود بویژه فکری و دانش بوده است .

سرمایه فکری ، مجموع داراییهای ناملموس سازمان اعم از دانش(بخشی از سرمایه انسانی) [۲] ، سرمایه  ساختاری[۳] ، سرمایه ارتباطی ، سرمایه سازمانی ، سرمایه داخلی و سرمایه خارجی[۴] است “بونتیس” ابتدا به سه نوع سرمایه انسانی ، ساختاری ، مشتری اشاره کرد و در سال ۲۰۰۰ طبقه بندی خود را به صورت سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری ، سرمایه ارتباطی و دارایی یا مالکیت معنوی تغییر داد.یک تفاوت کلیدی مابین تعاریف ومدلهای مختلف اندازه گیری سرمایه فکری برمی گردد به اولویتی که هر یک از آنها به اندازه گیری سرمایه انسانی و اجتماعی داخلی و خارجی میدهند. برخی از این مدلها تمایل دارند که بر سرمایه مشتری تاکید کنند در حالیکه برخی دیگر بر سرمایه انسانی درون سازمانی توجه می نمایند و برخی دیگر یک نگرش کل نگر در خصوص مدلهای موجود اندازه گیری دارائیهای دانش به همراه مقایسه تطبیقی آنها فراهم میکند .(سعید وطنی،۱۳۸۹)با توجه به این چارچوب محقق با ارایه تعاریف مختلف سرمایه فکری و اجزای آن در پی یافتن رابطه عوامل فوق با عملکرد مالی بانک هاست که نقش مهمی در اقتصاد کشور دارد

[۱] kendrick

[۲]– Human capital

[۳] -Structural capital

[۴]– External capital

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 50
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : جمعه 8 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

) گردآوری اطلاعات پژوهش

تدوین مبانی نظری و ادبیات پژوهش، از اطلاعات و مطالعات کتابخانه ای استفاده شده است. و گردآوری داده ها از طریق پرسشنامه انجام می گیرد.

۱۳-۱) جامعه آماری و حجم نمونه

جامعه آماری این پژوهش کارمندان و مدیران بانک پارسیان شعبه غرب تهران می باشد که تعداد آنها در مجموع ۴۷۲ نفر است. در این پژوهش به دلیل وسیع بودن جامعه آماری از نمونه گیری استفاده شده است که با استفاده از جدول مورگان  تعدادنمونه ۴۵۰ و ازروش تصادفی خوشه ای استفاده شده است

۱۴-۱) کاربران پژوهش

اشخاص حقیقی و حقوقی که می توانند از نتایج بدست آمده استفاده کنند، عبارتند از:

بانکها: به منظور شفاف سازی تاثیر سرمایه فکری به عنوان یکی از ارکان نوپا ولی مهم بر عملکرد مالی؛

علاقه مندان برای سرمایه گذاری در بازارهای سرمایه ای؛

شرکت های در ارتباط با بانکها در راستای شفاف شدن امور مالی شرکت؛

سایرعلاقه مندان به امور اقتصادی ,مالی و مدیریتی؛

۱۵-۱) واژگان و اصطلاحات کلیدی

 

مدیریت دانش[۱](KM)

مدیریت دانش مجموعه ای از فرآیندهای حاکم بر ایجاد، انتشار و استفاده از دانش است پیتر دراکر در مقاله خود ،  مدیریت دانش را به عنوان هماهنگی و بهره برداری از منابع دانش سازمانی، به منظور ایجاد سود و مزیت رقابتی تعریف کرده است. مدیریت دانش فرایند تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح است که با استفاده از ذخیره سازی، فیلتر بازیابی و اشاعه دانش به شکل صریح انجام می گیرد.( ابراهیم،۲۰۱۴)

سرمایه فکری[۲]:(IC)

سرمایه های فکری متشکل از تمام دارایی ها  است که در ترازنامه شرکت ها نشان داده نمیشود که شامل دارایی های نامشهود مانند مزایای انسانی، علائم تجاری، ثبت اختراعات ، ساختار و محیط است ( جعفری،۲۰۱۳)

نمودار ۱-۲(اجزای سرمایه فکری)

سرمایه انسانی:

سرمایه انسانی ، به قابلیت ها و مهارت ها و تخصص نیروی انسانی سازمان اطلاق می شود . سرمایه انسانی برخوردار از تفکر است. هدف اولیه از سرمایه انسانی ، نوآوری در کالا و خدمات و نیز بهبود فرایندهای تجاری است. در این تعریف سرمایه انسانی  بعنوان کل هزینه های حقوق ودستمزد شرکت در نظر گرفته شده است .( وطنی،۱۳۸۹)

 

سرمایه ساختاری(سازمانی)

سرمایه ساختاری شامل ظرفیت ها جهت درک نیازهای بازار می باشد و مواردی نظیر حقوق اختراعات و دانش نهادینه شده در ساختار ها، فرایندها و فرهنگ سازمانی را در بر می گیرد. سرمایه ساختاری دانشی است که در پایان هر روز کاری در سازمان باقی می ماند، وبه کل سازمان تعلق دارد و هم چنین  قابل تولید شدن مجدد و به اشتراک گذاشتن با دیگران می باشد.(همان منبع)

 

سرمایه مشتری (ارتباطی)

عبارت است از روابط با افرادی که بنگاه اقتصادی با آن ها به کار تجاری می پردازد. این افراد معمولاً شامل مشتریان می باشند، اما می توانند عرضه کنندگان را نیز در برگیرند. سرمایه مشتری، سرمایه رابطه ای نیز نامیده می شود(همان منبع)

عملکردمالی:

عملکرد مالی شرکت را میتوان  توسط عواملی مانند سود، رشد سود،بازده فروش،سود تقسیمی، جریانهای نقدی ، سود هر سهم ، نسبتهای مالی(شامل  ROA) و نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری تعریف نمود(سینایی و همکاران ۱۳۹۰)

[۱] Knowledge Management

[۲] Intellectual Capital

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 53
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : جمعه 8 مرداد 1395 | نظرات ()